LG유플러스는 고객 참여형 서비스 ‘심플 랩(Simple. Lab)’을 통해 접수된 고객 아이디어가 7개월 만에 누적 1만 건을 넘었다고 3일 밝혔다. 이 가운데 10건 중 1건은 실제 서비스 개선에 반영됐다. 이를 통해 고객 목소리가 서비스 변화로 연결되는 혁신 구조가 작동하고 있다고 전했다.
‘심플 랩’은 LG유플러스 브랜드 철학 ‘Simply. U+’를 기반으로 고객과 함께 서비스 경험을 만들어가는 코 크리에이션(Co-creation) 플랫폼이다. 매월 이달의 주제와 자유 주제 방식을 통해 고객 의견을 수집하고, 이용 과정의 불편을 개선 과제로 삼는다.
회사는 접수된 의견을 분석해 반복되거나 공통되는 불편 사항을 개선 과제로 도출하고 있다. 이를 다양한 기능과 사용자 경험(UX) 개선에 반영한다. 매달 가입, 로밍, 매장 경험, 제휴 등 여러 분야에서 고객 의견을 서비스 설계에 반영하며 고객 중심 혁신을 진행하고 있다.
첫 사례로 통합앱 U+one에 ‘자녀 통신요금관리’ 기능이 도입됐다. 이전에는 자녀 요금 확인이나 휴대폰 분실 신고 시 자녀의 휴대폰을 직접 확인하거나 고객센터에 문의해야 했다. 고객센터에 월 3만3천 건의 문의가 있었고, 심플 랩에는 자녀 요금 관리 관련해 146건의 의견이 접수됐다.
이에 LG유플러스는 법정대리인이 본인 휴대폰으로 자녀 회선 요금 확인, 납부, 분실 신고, 선택약정 신청 등 주요 업무를 처리할 수 있도록 서비스를 개선했다. 이로써 보호자 고객의 이용 편의성이 향상됐다.
또 지난달에는 U+one 앱에 ‘즐겨찾기’ 기능이 도입됐다. 요금 조회와 회선 관리 등 자주 사용하는 기능이 여러 메뉴에 분산돼 탐색이 어려웠다. 고객마다 이용 패턴이 달라 일반적인 메뉴 구조로는 개인화된 경험 제공에 한계가 있었다.
LG유플러스는 “자주 사용하는 메뉴를 찾기 어렵다”는 심플 랩을 통한 고객 의견에 기반해, 고객이 직접 필요한 기능을 최대 5개까지 선택해 바로 접근할 수 있는 즐겨찾기 기능을 도입했다. 이를 통해 보다 직관적인 이용 경험을 제공하고 있다.
LG유플러스는 심플 랩에서 수집한 다양한 아이디어를 서비스 개선으로 연결하는 활동을 지속하고 있다. 단순 기능 개선을 넘어 고객 이용 맥락 전반을 점검한다. 홈·모바일 통합요금제와 로밍 서비스 등에서도 고객 의견을 반영한 개선 사례가 있다. 향후에도 고객 편의성을 높이는 방향으로 심플 랩을 운영할 계획이다.
김희진 LG유플러스 브랜드마케팅팀장은 “심플 랩은 고객의 목소리를 듣는 채널을 넘어 고객이 직접 서비스를 변화시키는 플랫폼”이라며 “‘Simply. U+’ 철학을 바탕으로 고객이 체감할 수 있는 변화를 지속적으로 만들어 나가겠다”고 말했다.
