SK텔레콤(대표이사 CEO 정재헌)이 한국능률협회컨설팅 주관 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사에서 이동전화 부문 1위를 기록하며, 올해 대한민국 3대 고객만족도 조사에서 모두 1위를 차지했다고 30일 밝혔다.
SK텔레콤은 지난 4월 국가고객만족도조사(NCSI), 7월 한국서비스 품질지수(KS-SQI)에 이어 KCSI에서도 1위를 기록하며 3대 주요 고객만족도 조사에서 정상을 차지했다. 이번 성과는 지난해 사이버 침해 사고로 내줬던 KCSI 1위 자리를 1년 만에 되찾은 점에서 의의를 가진다.
이번 조사에서 SK텔레콤은 장기고객 혜택, 통화 및 데이터 품질, 요금제 만족도 등 주요 항목에서 고객 만족도가 상승하며 종합 1위에 올랐다. 이는 사업 전반을 고객 중심으로 재정비하고 고객의 의견에 지속적으로 귀를 기울인 결과로 분석된다.
SK텔레콤은 정재헌 CEO 취임 이후 신뢰를 기반으로 고객 가치를 혁신하겠다는 경영 방향을 제시했다. 이에 따라 전국 87개 시·군에서 3만5천여 명의 고령층 고객을 대상으로 ‘찾아가는 서비스’를 포함해 총 730회의 현장 고객 경험(CX) 활동을 진행하며 고객의 의견을 직접 청취했다. 이동 거리는 약 20만km에 이른다.
또한 창사기념일을 ‘고객 앞에 다시 서는 날’로 지정하고, 정재헌 CEO와 전 임원, 고객신뢰위원회가 고객센터, 유통망, 공항 로밍 센터, 장애인 복지관 등 현장을 방문해 고객 이용 경험과 의견을 청취하며 개선 과제를 도출했다.
SK텔레콤은 40년 이상 이용한 초장기 고객을 임직원이 직접 찾아 감사 인사를 전하고 의견을 듣는 활동도 진행했다. 이들은 국내 이동통신 서비스 초기부터 SK텔레콤과 함께해 왔으며, SK텔레콤이 국내에서 유일하게 40년 이상 장기 이용 고객을 보유한 통신사다. 고객들은 장기간 이용하며 쌓인 신뢰뿐만 아니라 서비스에 대한 솔직한 의견과 장기 고객에 대한 지속적 관심을 요청했다.
상품과 서비스 기획부터 유통에 이르기까지 고객 의견을 반영하는 체계를 강화했다. 100명의 고객자문단과 외부 전문가로 구성된 고객신뢰위원회를 통해 외부 시각과 신뢰 회복 활동을 점검하고 개선 방안을 논의한다.
최근에는 고객자문단과 고객신뢰위원회와 함께 ‘2026 인사이트 데이’를 개최해, 고객 신뢰 여부를 고객의 실제 이용 경험과 행동에 기반해 측정하고 각 지표별 개선 과제를 논의했다.
고객자문단 대표 강민구는 “기업의 서비스나 마케팅 정책이 고객 입장에서는 불편할 수 있어, 고객자문단은 앞으로도 고객의 의견을 전달하는 역할을 이어가겠다”고 밝혔다.
또한 대학생 등 젊은 고객층의 의견을 현장에서 수집해 실제 서비스에 반영하는 ‘CX 캠퍼스’ 프로젝트를 운영 중이다. 대학생들의 아이디어는 T멤버십 혜택에 반영돼 시험 기간에 맞춘 커피와 디저트 중심 혜택, 러닝 마케팅 등이 기획됐다.
SK텔레콤은 AI를 활용해 고객 체감 서비스 품질과 편의성 향상을 도모하고 있다. 고객센터로 접수된 고객 의견(VOC)을 AI로 분석해 상품과 서비스 개선에 활용하며, 고객 불만뿐 아니라 잠재적 불편사항까지 선제적으로 찾아내 반영한다.
고객 커뮤니케이션에도 AI를 도입해 메시지 검수를 강화하고 있다. 정확한 정보 확인과 사회적 이슈 검수를 통해 8년째 무사고 기록을 유지하고 있다.
또한 네트워크 운영 전반에 AI를 적용해 통신 품질을 안정적으로 관리한다. 대규모 행사 기간에는 AI 운용 시스템 ‘A-One’을 활용해 통신 수요를 예측하고 기지국을 최적 배치해 원활한 통신 환경을 제공했다.
정재헌 CEO는 “이번 KCSI 1위는 고객 신뢰 강화 노력을 평가받은 결과로, 고객 최우선 원칙과 AI 기반 고객 경험 고도화를 통해 일상에서 체감할 수 있는 변화를 이어가겠다”고 말했다.
