동양생명이 한국능률협회컨설팅이 주관한 ‘2024 한국산업의 서비스품질지수(Korean Service Quality Index, 이하 KSQI)’ 고객접점 부문 조사에서 7년 연속 생명보험업계 1위 기업으로 선정됐다.
한국능률협회컨설팅은 매년 각 산업의 기업들이 고객접점에서 제공하는 서비스를 미스터리 쇼핑 방식으로 평가한 뒤, 우수한 고객 서비스를 제공하는 기업을 선정해 발표하고 있다.
지난해 7월부터 올해 6월까지 총 80차례(분기별 20회)에 걸친 조사에서 동양생명은 문의내용 파악 및 대응, 자세한 설명, 고객문의 집중, 고객 눈높이 설명 등 고객접점 직원들의 업무지식과 응대 태도와 관련한 모든 항목에서 만점을 받으며 동양생명만의 차별화된 서비스를 입증했다.
이 외에도 직원들의 설명태도, 적극성, 시설·환경관리 등 다양한 항목에서도 만점에 가까운 점수를 받으며, 7년 연속 1위를 수상하는 저력을 보였다.
동양생명은 고객 가치 극대화를 위해 매년 고객접점에 있는 직원들을 대상으로 다양한 교육과 프로그램들을 제공하고 있다. 먼저 상담직원들의 전문성 및 업무 역량 강화를 위해 온라인으로 반기별 직무 교육과, 고객 응대 직원들의 감정 케어를 위한 교육을 실시하고 있으며, 관리자들을 대상으로는 별도의 업무 역량 강화를 위한 대면 교육을 추가적으로 진행한다.
또한 ‘힐링캠프’ 데이를 지정해, 고객을 최전선에서 응대하는 민원 업무 담당자들의 심리적 안정 지원을 위한 명사 초청 강연, 미술치료, 마음건강 진단 등 다양한 마음건강 프로그램들도 운영하고 있다.
이 외, 디지털 금융이 보편화되고 있음에도 이에 익숙하지 않거나 이용이 어려운 고령층 및 장애인 고객과 같은 금융취약계층을 위한 전담 응대 직원도 지정하여, 이들의 눈높이에 맞는 세심한 고객 서비스를 제공하는 등 고객접점에서 금융취약계층에 대한 배려에도 앞장서고 있다.
최근에는 대고객 서비스 환경 개선을 위해 동대문역 인근 종로사옥에 ‘동양생명 강북플라자’를 개소했다. 종각역 본사 고객창구와 강북구 수유동에 있던 강북 고객창구를 통합해 이전한 ‘동양생명 강북플라자’는 232.2m2(70.2평)의 면적으로, 내방 고객들이 편안하고 여유롭게 금융 서비스를 이용할 수 있도록 라운지형 공간을 조성했다.
또 모든 창구마다 고객들이 프라이빗한 공간에서 금융 서비스를 받을 수 있도록 했으며, 금융전문가(FC)들로부터 전문적인 금융 상담을 받을 수 있는 2개의 개별 상담실도 별도로 마련했다.
동양생명 관계자는 “고객 만족도 극대화를 위해 항상 애쓰고 있는 당사 직원들의 노력을 인정받게 되어 매우 기쁘다”며, “당사는 앞으로도 대면 채널 뿐만 아니라 비대면 채널 등 고객과 만나는 모든 접점에서 고객 만족도를 극대화하기 위한 노력을 아끼지 않을 것이며, 최우수 고객 서비스 품질 유지를 위해서도 총력을 기울일 것”이라고 말했다.
