4차 산업혁명을 맞이하여 사물인터넷(IoT), 가상현실(VR), 인공지능(AI) 등 각종 IT기술이 생활 전반에 영향을 미치고 있습니다. 최근 국내외 많은 기업에서 제공하는 ‘챗봇(Chatbot)' 또한 그렇습니다.

챗봇하면 얼핏 자동으로 응답하는 메신저로 생각하기 쉽습니다. 챗봇은 음성도 포함합니다. 즉 애플의 시리나 구글의 어시스턴스, MS의 코타나,아마존의 알렉사 같은 음성인식 서비스도 챗봇으로 분류할 수 있습니다.

이런 음성인식 기술을 사람이 친숙하게 받아들인다면 어떤 일이 벌어질까요? 생활이 편리해지겠죠. 개인마다 유능한 비서를 하나씩 두는셈입니다. 외국에 비해 아직 미약하긴 하나 점차 다양한 분야로 확대하여 그 영향력을 높이는 ’챗봇(Chatbot)‘에 대해 알아보겠습니다.

챗봇은 채팅의 chat와 로봇의 bot가 결합된 말로 소비자들이 기업들의 메신저에 채팅하듯 질문을 입력하면 인공지능(AI)이 빅데이터속의 광범위한 분석자료를 바탕으로 일상의 언어로 사람과 대화를 하며 대답을 하는 대화형 메신저라고 할 수가 있다.

인공지능을 쉽게 설명하려면 어떻게 해야 하나? 인공지능이란 인간의 지능으로 할 수 있는 사고, 학습, 자기개발 등을 컴퓨터가 할 수 있도록 하는 방법을 연구하는 컴퓨터 공학 및 정보기술의 한 분야로서, 컴퓨터가 인간의 지능적인 행동을 모방할 수 있도록 하는 것을 인공지능이라 합니다.

세계 바둑계를 대표하는 이세돌이나 커제 등을 무너뜨린 알파고가 바로 인공지능을 갖춘 컴퓨터라고 할 수 있습니다. 2016년 3월 12일 이세돌 9단과 알파 고의 3번째 대국이 알파 고의 0 대 3의 스코어를 기록하며 많은 이슈가 되었습니다. 앞으로 모든 인터넷은 인공지능 AI 을 바탕으로 진화된다고 할 수 있으며. 여기에 챗봇이라고 하는 서비스가 등장합니다. 챗봇은 사용자의 질문에 답하는 채팅 로봇입니다.

4차 산업혁명이 현실화되면서 국내 금융권도 발 빠르게 챗봇을 받아들이고 있다, 현재 금융권 은 챗봇과 사물인터넷 등 4차 산업혁명 기술에 투자하고 있는 것으로 나타났다고 합니다. 국내 금융권도 발 빠르게 챗봇을 받아들이고 있는데.우리은행, 기업은행, 신한카드 등 금융회사에서도 올해 챗봇 도입을 준비 중입니다.

현재 서비스 중인 챗봇은 NH농협은행 ‘금융봇’, 동부화재 ‘프로미 챗봇’, 라이나생명 ‘챗봇’P2P 업체 8퍼센트의 ‘에이다’등 입니다. 지난해 11월 농협은행은 은행권 최초로 카카오톡 기반의 챗봇 서비스 ‘금융봇’을 출시했으며. 대신증권의 경우 금융, 계좌, 관리, 공인인증서를 안내하는 ‘벤자민’을 도입했다. 모바일앱 고객 센터와 연계해 대화창으로 금융투자 상품과 제도 등의 문의를 해결해 줍니다.

NH 농협은행에서는 국내 은행권 최초 카카오톡을 기반으로 실시간 금융 업무를 상담할 수 있는 ‘금융봇’을 제공하고 있습니다. 카카오톡 플러스 친구로 ‘NH 농협은행’을 등록하면 바로 이용 가능한데요. 상품 안내, 자주 묻는 질문(FAQ), 이벤트 안내 중 원하는 메뉴를 선택하여 관련 내용에 대해 안내받을 수 있습니다.

특히, 자주 묻는 질문(FAQ)의 경우에는 채팅창에서 직접 질문을 입력하면 ‘금융봇’이 질문 내용 및 키워드를 분석하여 그에 맞는 답변을 제공합니다. 따라서 일정 대기 시간이 소요되는 전화 상담보다 빠르고 쉽게 금융 관련 문제를 해결할 수 있습니다.

 챗봇을 사용하는 기업들이 많아지고 있어 고객들에게 제공되는 서비스가 한 단계 업그레이드가 될 뿐만 아니라 편리함까지 주고 있죠. 빅데이터 마케팅을 통해 수요자를 창출하고 끌어왔다고 한다면 인공지능 AI는 서비스에 특화되어 수요자를 유지하는 데에 집중될 것으로 보인다고 합니다.

SK플래닛 11번가의 '바로'는 챗봇 기능을 도입한 대화형 상품추천 서비스입니다. 제품이 다양해 구매 결정이 쉽지 않은 디지털, 가전 상품군을 대상으로 챗봇 '바로'가 1:1 모바일 채팅을 통해 고객에게 맞춤 상품을 추천해줍니다. 인공지능(AI) 기술을 기반으로 메시지 인식과 상품 검색 기능을 활용해 제품을 추천하고, 대화 패턴을 학습하는 '딥러닝(Deep Learning)' 알고리즘을 적용하여 고객이 입력한 내용에서 최적의 답변을 찾아낼 수 있도록 했습니다.

또한 백화점 업계에서는 로봇을 활용한 고객서비스에 주력하는 모습을 보이고 있습니다. 롯데백화점은 소공동 본점에 로봇 쇼핑도우미 "엘봇"을 도입하여 고객서비스를 하고 있습니다. 이 '엘봇'은 맛집 추천이나 매장 위치를 알려주는 등 고객 안내 서비스에 중점을 두고, 한국어와 영어, 중국어, 일본어가 가능한 상담원을 연결해주는 기능도 탑재되어 있고, 향후 고객과의 대화가 가능하도록 인공지능(AI) 기반의 대화 기능을 탑재하겠다고 했습니다.

요즘 모바일 배달앱이 성공하고 있는 배경에는 전화 대신 클릭만으로 주문을 할 수 있는 편의성과 대인관계에 대한 부담감을 덜어준 덕이라는 이야기도 있습니다. 물론 그렇기도 하겠지만 가장 큰 요인은 사람과의 이야기보다는 원하는 항목을 빠르게 선택하고 주문할 수 있기 때문이 아닌가 싶습니다.

메신저를 통한 대화가 활발해지는 이유는 무엇일까요? 불필요한 데 시간을 소비하지 않으려는 현대인의 성향 및 끊임없이 성장하는 디지털 기술의 파급력 때문이겠죠. 메신저의 강세에 따라 앞으로 기업과 개인의 소통 매개는 ‘챗봇(Chatbot)’이 차지할 가능성이 높습니다. 앞으로 더욱 다양하고 정교해질 ‘챗봇(Chatbot)’ 서비스를 기대가 됩니다.

금융권의 미래를 책임질 인공지능 챗봇의 주도권을 과연 어디서 가장 먼저 쥐게 될까요? 인공지능의 발전과 금융산업의 미래를 관심 있게 지켜 봐야겠다는 생각이 듭니다.