경동나비엔이 업계 최초로 생성형 인공지능(AI) 기반의 채팅 상담 고객센터 ‘AI 가이드 에벗’을 오픈한다. 공식 온라인 플랫폼 ‘나비엔 하우스’에서 이용 가능하며, 365일 24시간 제품에 대한 궁금증을 해결할 수 있어 고객의 편의성이 한층 더 높아질 것으로 기대된다.
경동나비엔은 고객의 불편함을 빠르게 해결하고자 AI가 답변을 제공하는 지능형 고객센터 AICC(AI Contact Center)를 구축했다고 밝혔다. 우선, ‘나비엔 하우스’에 접속해 ‘AI 가이드 에벗’을 찾아 채팅창에 문의사항을 입력하면 된다.
예를 들어, 고객이 ‘가스보일러 에러코드 E01이 뭐야?’라고 입력하면 AI 가이드가 에러의 원인과 조치 방법을 상세히 안내한다. 이후 서비스 접수가 필요할 경우 채팅창에 요구 사항을 입력하면, 하단에 표시되는 ‘A/S 접수’ 또는 ‘실시간 채팅 상담하기’ 링크를 통해 직접 서비스를 접수하거나, 상담사와 바로 연결할 수 있다. 이외에도 ‘나비엔 케어서비스 신청 방법을 알려줘’와 같이 서비스에 대한 궁금증도 자유롭게 문의 가능하다.
경동나비엔은 이를 통해 상담 대기 시간을 없애며, 더욱 많은 고객이 편리하게 정보를 얻을 수 있도록 도울 계획이다. 상담사가 1대1로 응대하는 채팅 상담의 경우 앞선 문의가 해결될 때까지 대기해야 하는 불편함이 있다.
또한, 기존에 제공하던 AI 채팅은 인공지능이 정해진 질문에만 응답을 제공하는 방식이라 이를 벗어나면 지원이 어려웠다. 하지만, ‘AI 가이드 에벗’은 사전에 학습한 데이터를 바탕으로 AI가 스스로 답변을 생성하며, 추가 도움이 필요할 경우에만 상담사와 연결하므로 불필요한 대기 시간이 사라진다. 또한, 구체적인 설명과 이미지 정보를 통해 제품과 서비스에 대해 더욱 쉽게 이해할 수 있다.
경동나비엔은 지난 9월부터 사내에서 상담사와 엔지니어를 위한 인공지능 챗봇을 우선 운영하며 업무 효율을 높이고 있다. 빠른 검색 기능을 통해 상담 업무 시 고객 응대 속도를 개선하고, 부품 정보 등 현장에서 활용할 수 있는 정보를 제공해 엔지니어의 현장 업무를 지원한다. 해당 챗봇은 추후 미국, 영국, 멕시코 법인 등에도 제공할 예정으로, 글로벌 시장에서 체계화된 서비스 구축을 위해 적극 활용할 계획이다.
한편, 경동나비엔은 ‘굿(Good) 서비스가 최고의 마케팅’이라는 서비스 아이덴티티 아래 고객의 불편을 최소화하는 서비스를 제공하고 있다. 업계 최초로 365일 24시간 상담 서비스를 실시하고, 전화와 홈페이지, 카카오톡 등 소통 채널을 다양화했다.
또한, ‘보이는 ARS’ 서비스를 도입해 청각장애인의 서비스 접근성을 높였다. 이외에도 간편상담 코너를 통해 가정에 설치된 제품 이미지만 업로드하면 AI가 구매 상담부터 제품 추천, 매뉴얼 확인, 자가 조치 방법, A/S 접수까지 제공한다. 경동나비엔은 이처럼 다양한 노력을 통해 업계에서 유일하게 7회 연속 CCM(소비자중심경영) 인증을 획득했다.
경동나비엔 전양균 CCM본부장은 “경동나비엔은 쾌적한 생활환경 파트너로써 고객 만족도를 최우선으로 생각하며 빠르고 정확한 서비스를 제공해왔다”며 “’AI 가이드 에벗’을 시작으로 고객과의 접점을 더욱 강화하며 쾌적한 생활환경을 위한 최고의 서비스를 지속 제공할 것”이라 밝혔다.
한편, AI 가이드 ‘에벗’은 경동나비엔의 공식 캐릭터 중 하나로, 경동나비엔은 고객과의 접점을 확대하기 위해 동그란 얼굴과 귀여운 표정이 특징인 에벗을 AI 가이드로 채용했다.
