개인이나 기업이 성공을 하기 위해서는 주변의 사람들과 지속적인 관리를 잘해야 한다. 이는 예나 지금이나 사람들과의 관계를 어떻게 잘 하느냐에 따라 달라진다고 할 수 있다.
지속적인 성공을 위해 조직은 거래처 등과 같은 관련 이해관계자와의 관계를 관리한다. 기업의 수익은 고객으로 나오고 기업 경영활동의 기본은 고객을 얼마나 확보하고 충성고객을 어떤 방법으로 유지하느냐가 중요하다.
고객은 물건을 파는 사람으로부터 물건이나 서비스를 구매하는 자라 할 수 있다. 고객의 정의가 모호한 부분이 있으나 구매하여 사용하는 사람, 사용했던 사람, 현재는 사용하고 있지 않지만 앞으로 사용할 사람이라고 보면 된다.
고객의 개념을 보험상품으로 예를 든다면 보험료를 내는 사람 계약자, 보험 담보의 대상(사람 또는 물건), 보험금 지급을 받는 사람인 수익자로 할 수 있다.
4차 산업혁명의 시대를 살아가고 있는 현재의 디지털 네트워크가 더 확장되었기에 새로운 고객 개념이 필요하며, 이해관계자와의 관계관리도 새로워져야 한다.
관계관리를 통하여 각 이해관계자와 관련된 기회와 제약사항에 대한 대응을 통해 조직과 조직의 관련 이해관계자의 성과 증진, 이해관계자와 함께 목표와 가치의 공통 이해, 자원과 역량의 공유, 그리고 품질 관련 리스크 관리에 의해 이해관계자의 가치를 창출하는 능력 향상, 제품 및 서비스의 안정적인 흐름을 제공하여 잘 관리된 공급망을 유지할 수 있다고 품질경영시스템(ISO9001)은 말하고 있다.
기업으로 본다면 매출의 성과는 외부고객 즉 공급자와의 관계도 중요하다. 가격과 경쟁력을 확보하기 위해서 전략적 동반자로 성장하는 방법을 알아야 한다. 이해관계자는 기업에 대해 이해관계를 가지고 있는 사람이나 집단. 주주뿐 아니라 소비자, 종업원, 지역사회, 언론, 환경, 시민단체 등이 포함이 되기에 관계 관리가 소홀하게 하거나 준수의 의무를 다하지 않는 경우가 발생하면 회사의 생존 문제에 심각한 영향을 미칠 수 있다.
관계관리를 함에 있어 고객이 원하는 가치를 파악하여 고객이 원하는 상품을 만드는 것이 기존 고객이나 신규 고객을 유치할 수 있는 중요한 활동이라 할 수 있다. 모든 데이터를 고객 중심으로 관리하고 분석함으로써 데이터를 쉽게 활용할 수 있도록 구축하는 활동이 필요하다.
