일반적으로 제품의 품질을 생각할 때 단순히 제품의 적합성만 본다. 이는 단순히 물리 화학적인 제품의 품질만을 보는 시각이다. 그러나 소비자의 입장에서 볼 때 제품 및 서비스를 얼마만큼 만족시키는 것인가를 생각해야 한다. 사회적인 요구 사항, 비용과 납기, 사후관리까지 총체적으로 보고 느끼고 모든 관점에서 장단점을 고려하는 넓은 범위의 품질로 이해해야 한다. 품질관리를 단계별로 생각해 보면 4가지로 나눌 수 있다. 첫 번째로는 목표 품질이다. 소비자가 기대하는 품질로 제품에 대한 소비자의 요구 사항을 말한다. 두 번째는 설계품질이다. 소비자의 요구를 반영하여 제품개발 시 자사의 기술 수준과 공정능력을 확인하여 제품의 설계에 반영할 수 있는 품질특성치를 말한다. 세 번째는 제조 품질이다. 즉 설계 개발에서 양산 단계로 넘어간 제조 생산에서 실제로 제조된 품질특성이다. 현장의 품질관리를 말한다. 제조 품질에서 검사가 이루어져 중간검사, 최종 검사를 거쳐 설계품질 기준에 벗어난 제품은 폐기하고 적합 풍만 출하한다. 네 번째는 시장 품질이다. 적합풍이 출하되어 소비자가 사용하고 있는 동안 만족을 주는 품질이라 말한다. 이는 제품을 사용하면서 물리적, 화학적 품질 특성
예방이란? 질병이나 재해 따위가 일어나기 전에 미리 대처하여 막는 일이라 국어사전에 명시하고 있다. 어떤 사건이 발생할 때 사전에 준비가 잘 되어 있는지에 따라 피해 규모가 달라진다. 품질비용에 있어서 예방에 사용되는 것은 다양하다. 개발, 구매, 생산, 판매, 고객에 이르기까지의 단계에서 비용을 예를 들자면 디자인 검토, 설계상의 결함검토, 개발 전 환경유해물질 검토, 기후변화에 영향을 주지 않는 원재료 검토, 공급업체 평가, 사전 품질검사, 제품 품질에 영향을 줄 수 있는 부서와 연관된 공정에 주기적인 교육훈련, 품질감사 등이 있다. 제품 품질관점에 예방비용을 말했지만 안전보건과 환경분야도 살펴볼 필요가 있다. 사업장 기준 안전보건에 있어서는 예방비용은 매우 중요하다. 사업장에서 근로자의 재해, 질병이 발생할 확률은 작지만 한번 발생하면 인명피해는 물론 물질적인 피해도 크다. 자칫 회사 존립의 위기까지도 올 수 있다. 품질은 제품 불량에 기인한 것이지만, 안전보건 분야의 경우는 사고나 질병으로 인한 인적손실로 인하여 개인의 인생, 가정, 국가의 손실로 확대된다. 환경은 어떨까? 기후환경 변화로 전 세계적으로 문제가 되고 있다. 이러한 기후변화의 심각성을
해결하기 어려운 일에 도달할 때 우리는 문제라고 인식한다. 개인의 진로문제, 가정문제, 회사를 경영할 때 나타나는 문제, 사회문제, 국가의 문제 등 여러가지가 있다. 사람이 살아가는데 있어 문제는 항상 존재하고 이를 해결하기 위하여 고민하고 행동한다. 이러한 문제들을 극복하고 해결이 되면 성공이라는 보상을 얻게 된다. 문제가 발생하면 답이 있다고 인식해야 한다. 어려운 수학문제를 보면 공식을 몰라서 이해력이 부족하여 해결하지 못하는 것이지 답이 없는 것은 아니다. 물론 수학문제와 같이 답이 하나만 존재하지 않는 것이 사람이 살아가면서 생기는 문제들이다. 이러한 문제들은 어떻게 풀어가야 할까? 문제를 해결하기전에 문제라는 정의를 고민해 보자. 현재의 상태와 해결된 상태를 비교할 때 차이가 발생한다. 이 차이가 문제라고 보면 된다. 자동차 내연기관에서 환경오염을 유발하는 질소산화물과 황산화물을 법에서 정한 배출허용농도 보다 높은 경우, 어린이 생활용품을 제품을 출시하는데 법에서 정한 유해환경물질 기준치 보다 높게 나타난 경우, 고객이 정한 품질기준에 미달된 경우, 신제품 개발 프로젝트 일정 기한을 넘기는 경우 등 이러한 것이 문제라고 말할 수 있다. 문제가 발생
시그마는 무엇인가? 통계학 기호로는 “σ” 의미는 평균값을 중심으로 흩어진 정도인 표준편차를 말한다. 6시그마 경영에서는 시그마를 이용해서 품질을 가늠하는 잣대로 사용한다. 6시그마 수준은 100만개 중에서 불량이 3.4개의미로 품질 수준이 매우 높은 것을 의미한다. 즉 기업이 6시그마 기법을 도입하여 6시그마 수준에 도달하면 제품 불량은 사라지게 되고 고객의 불만이 원천적으로 없어져서 기업경영의 수준을 높이는 기법으로 이해하면 된다. 6시그마는 80년대 모토로라에서 시작하여 90년대로 들어오면서 GE에서 6시그마 범위가 제조에서 구매, 사무 뿐만 아닌 전 분야에 걸쳐서 발전하게 되었다. 우리나라에서는 1990년대에 삼성, LG, 현대, SK 등 대기업에 도입되어 2010년 중반이전 시기까지 공공기관, 공기업, 중견기업, 중소기업에서도 혁신적인 경영기법으로 품질관리 체계를 확고히 하는 수단으로 여겼다. 경영의 전 부문에서 보이지 않는 결점들을 발굴하여 지표를 설정하여 측정 및 분석함으로 근본 원인을 해결하는 체계적인 활동 방법론이다. 6시그마 방침결정은 경영진이 상의하달로 이루어진다. 목표는 구체적이고 정량적으로 데이터를 분석하여 추구한 목표를 수치화 하여
품질특성은 크게 3가지로 구분할 수 있다. 제품을 사용하는 사람들이 느끼는 특성으로 본다면 물리적인 특성, 감각적 특성, 시간적 특성을 나타낼 수 있다. 물리적인 특성은 크기, 길이, 넓이, 무게, 인장강도 등과 같이 물리적으로 측정할 수 있는 것을 말한다. 감각적인 특성은 맛, 외관, 색, 냄새 등과 같이 사람의 인지하는 감각기관에 의해 결정되는 것이다. 또한 시간적인 특성은 신뢰성, 내구성, 유용성 등과 같은 시간의 흐름에 따른 특성으로 나타낼 수 있다. 품질특성에 대한 구분은 지었지만 품질에 대한 정의는 어떻게 나타내야 하나? 물건의 성질과 바탕이라고 국어사전에 명시된 것처럼 제품이나 서비스가 사용 목적 혹은 사용자의 요구를 만족시키고 있는지 어떤지를 결정하는 경우에 평가의 대상이 되는 고유의 성질 및 성능의 총칭이라 명시된 전자용어사전으로 이해하면 되겠다. 품질의 본질은 대량생산에서 나오는 제품으로 좋고 나쁨을 결정하면 될 것이다. 품질의 대가들이 나타낸 품질의 정의를 알아보면 ▲데밍: 최대한도로 유용하며, 구매자가 있는 제품 ▲쥬란: 용도의 적합성 ▲파이겐 바움: 고객의 기대에 부응하는 특성 ▲크로스비: 요구에 대한 일치성 ▲이시가와: 소비자를 실제
우리가 가끔 접하고 있는 리콜(recall)은 자동차의 결함으로 인하여 발생한 부품을 수리하거나 교체하는 것으로 알고 있다. 즉 안전기준에 부합되지 않거나 운행에 지장을 주는 결함이 발생할 때 제조사가 자발적으로 시정 조치를 취하는 것이다. 제품의 결함이 발생하여 소비자가 생명, 신체상에 나쁜 영향을 줄 가능성이 있거나 주는 경우 제조업자, 유통업자가 등 자발적으로 아니면 정부에 의하여 결함이 있는 제품에 대하여 소비자에게 알리는 제도라고 할 수 있다. 이때 제품 전체가 대상이 될 수 있고 수리, 교환, 환불 등 취하는 소비자를 보호하는 목적이다. 리콜 제도는 ‘제품안전기본법’을 바탕을 둔 것으로 이해하면 되겠다. 제품안전기본법 제1조 “제품의 안전성 확보를 위한 기본적인 사항을 규정함으로써 국민의 생명을 보호하고, 건강과 재산에 대한 피해를 예방하여 국민의 삶의 질 향상과 국민경제의 발전에 이바지함을 목적으로 한다.” 명시되어 있다. 이렇듯 리콜 제도는 결함 제품을 수거 등을 통해 소비자의 피해를 사전적으로 예방하는 제도다. 리콜 제도는 좋은 제도이나 다른 한편으로 생각하면 제품이 소비자에게 출시된 이후 결함이 발생하기에 제조업자나 유통업자 입장에서 보면
벤치마킹은 기업이나 개인을 더 발전시키기 위한 방법중의 하나이다. 모든 업종을 불문하고 경쟁력이 높은 기업의 제품, 서비스, 업무 또는 프로세스를 목표삼아 기업의 전략을 재구성할 때 사용하는 방법이다. 즉 조직의 성과를 향상시키기 위하여 우수한 조직의 실무와 절차를 파악, 이해하고 적응하는 과정이라 할 수 있다. 벤치마킹은 경쟁자를 탐색하거나 시장조사 하는 것은 아니다. 일회성으로 끝나는 것이 아닌 자신의 위치를 파악하는 도구로 활용해야 한다. 단순한 해답을 찾기 위하여 행동하기 보다는 어떻게 하면 최상의 업무를 달성할 수 있는지를 고민해야 할 것이다. 단순하게 회사나 개인이 가지고 있는 역량을 모방만 한다면 일시적인 효과를 볼 수 있겠으나 가치있는 정보를 찾지 못할 뿐 더러 일정한 원칙이 없이 시간과 노력이 요구되는 장기적인 업무에서는 효율성이 많이 떨어진다. 다른 사람으로부터 배우는 학습과정이라면 유용한 정보를 습득하지 못할 수 있다. 벤치마킹은 지속적인 프로세스를 이루는 과정을 거쳐야 하며, 현장을 직접 보거나 직접 사람을 만나서 인터뷰를 하는 것도 좋은 방법이다. 먼저 계획과 자료를 수집할 필요가 있다. 벤치마킹할 대상이 기업이라면 국내, 해외, 이종
2020년은 코로나19 바이러스로 인하여 전세계가 경제성장을 하기보다는 경제 성장이 멈추거나 마이너스를 기록한 한해였다. 우리나라도 그러한 영향으로 전 산업에 걸쳐서 힘든 한 해를 보내고 있고, 2021년 새해에도 코로나19로 힘든 시기를 보내고 있다. 코로나19 바이러스 백신과 치료제가 나와서 미래의 불확실성이 어느 정도 해소가 되었지만 코로나19 이전의 일상으로 가려면 아직 가야할 길이 멀다. 이러한 시대를 살아가고 있는 우리는 어떤 것을 준비하고 나가야 할까? 고민하여 실행할 수 있는 방법을 찾아야 할 것이다. 이 때 유용하게 활용할 수 있는 방법은 품질경영시스템의 PDCA 사이클이다. 이 방법론은 자기개발, 회사의 전략방향, 주요한 정책방안을 실행할 수 있는 유용한 활용 도구다. Plan (계획), Do (실행), Check (평가), Action(조치)의 영문의 첫 글자를 딴 것이다. PDCA 사이클은 P, D, C, A의 4가지 단계를 지속적으로 반복, 순환하여 단점을 개선하고 효율성을 높인다. 이러한 이유로 사업활동에서 생산 및 품질 등을 관리하는 방법으로 월터 슈하트(Walter A, Shewart), 에드워즈 데밍 (W.Edwards Demi
고객 만족이란? 고객만족을 목표로 하는 경영으로 기존 매상고나 이익 증대 같은 목표와 달리 고객에게 최대의 만족을 주는 것에서 기업의 존재 의의를 찾으려는 경영방식이다.(출처 : 지식경제용어사전) 기업을 경영하는데 있어서 없어서는 안되는 것이다. 고객만족에는 어떠한 유형이 있는가? 어떠한 제품을 구매하여 만족하였거나 개인의 문제를 상담을 통하여 고민해결 만족, 직원의 친절함으로 고객응대에 대한 만족, 제품에 대한 사후관리가 잘 되어 고장이 나거나 불량이 난 제품에 대하여 무상으로 수리하거나 불량제품을 교체하여 추가 비용이 들지 않는 만족, 제품의 기능을 잘 몰라서 서비스 센터에 문의하였을 때의 신속하고 정확한 답변을 통한 만족, 음식 이나 제품의 기한시간내에 도착하여 불편함을 모르고 이용하는 만족등 여러가지가 있다. 이러한 고객만족은 기업을 경영하는 데 있어 기업의 매출을 증대 시킬 수 있는 것이다.고객은 사소한 것이라도 만족을 하게 되면 재 구매할 확률이 높으며, 충성고객으로 남아서 신규고객을 유치할 수 있게 된다. 기업이익이 발생되는 것은 신규고객과 기존고객 두가지 경우다. 고객만족은 기존 고객을 유지시킬 수 있는 방법을 생각해야 되고, 기존고객이 만족한
제품을 더 잘 만들기 위해서 새로운 설비를 투자를 하거나 좋은 원재료를 구입을 한다. 위의 방법으로 제품을 생산하게 되면 품질은 더 좋게 된다. 일반적으로 품질을 높게 할수록 비용이 많이 든다고 생각을 한다. 이러한 이유 때문에 품질비용이 많이 들어가면 갈수록 기존의 품질 수준보다 높아진 반면에 제조비용, 운영 단가, 인건비 등이 상승하게 되어 제품 가격 경쟁력이 떨어진다고 생각할 수도 있다. 이는 제조원가에 대한 부분만 보면 그럴 수 있다. 소비자가 원하는 품질과 제품에 대한 신뢰성에 대한 가치를 보게 되면 품질비용에 대한 투자로 인하여 기업의 수익률을 더 오르게 할 수 있다. 품질비용은 나쁜 품질이 존재하거나 실제로 존재해서 발생한다. 고객의 요구 사항을 만족하지 못해서 발생되는 비용이다. 쥬란 박사는 품질을 예방하는데 소요되는 비용을 1로 보았을 때 평가비용은 10, 실패 비용은 100이라 하였다. 크로스비는 품질 비용을 처음부터 불량이 발생되는 것으로 고객의 요구를 만족시키지 못해서 발생하는 손실액이라 하였다. 품질 문제가 발생하지 않도록 하는 것이 중요하다고 하였다. 기업의 품질관리 활동은 매우 중요하다. ‘품질비용’ 용어 자체가 품질을 높이기 위해
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