일반적으로 제품의 품질을 생각할 때 단순히 제품의 적합성만 본다. 이는 단순히 물리 화학적인 제품의 품질만을 보는 시각이다. 그러나 소비자의 입장에서 볼 때 제품 및 서비스를 얼마만큼 만족시키는 것인가를 생각해야 한다. 사회적인 요구 사항, 비용과 납기, 사후관리까지 총체적으로 보고 느끼고 모든 관점에서 장단점을 고려하는 넓은 범위의 품질로 이해해야 한다.
품질관리를 단계별로 생각해 보면 4가지로 나눌 수 있다. 첫 번째로는 목표 품질이다. 소비자가 기대하는 품질로 제품에 대한 소비자의 요구 사항을 말한다. 두 번째는 설계품질이다. 소비자의 요구를 반영하여 제품개발 시 자사의 기술 수준과 공정능력을 확인하여 제품의 설계에 반영할 수 있는 품질특성치를 말한다. 세 번째는 제조 품질이다. 즉 설계 개발에서 양산 단계로 넘어간 제조 생산에서 실제로 제조된 품질특성이다. 현장의 품질관리를 말한다.
제조 품질에서 검사가 이루어져 중간검사, 최종 검사를 거쳐 설계품질 기준에 벗어난 제품은 폐기하고 적합 풍만 출하한다. 네 번째는 시장 품질이다. 적합풍이 출하되어 소비자가 사용하고 있는 동안 만족을 주는 품질이라 말한다. 이는 제품을 사용하면서 물리적, 화학적 품질 특성만이 아닌 소비자들의 취향 가격, 디자인, 신뢰성, 브랜드 등 여러 가지 요소가 복잡하게 얽혀 있어 가장 알맞은 품질의 수준을 확인하기 어렵다.
품질의 대가들이 말한 품질 정의는 다음과 같다. ▲데밍: 최대한도로 유용하며, 구매자가 있는 제품 ▲쥬란: 용도의 적합성 ▲파이겐 바움: 고객의 기대에 부응하는 특성 ▲크로스비: 요구에 대한 일치성 ▲이시가와: 소비자를 실제로 만족시키는 성질 ▲다구찌: 제품이 출하된 시점부터 사회에 끼친 총 손실이 최소가 되는 것
한마디로 품질은 고객이 만족해야 한다는 것이다. 품질을 어떤 관점으로 바라봐야 하는가? 품질은 예술품이 아니다. 대량생산에서 나오는 제품으로 일관성을 가져야 한다. 불량품과 부적합품은 구별하여 사용해야 한다. 불량품은 소비자 기준에서 품질이 좋고 나쁨을 구별하여 사용하고, 부적합품은 제조공장이나 샘플링 검사를 실시하는 물류센터, 매장에서 품질기준표에 의해 제품에 대한 합격, 불합격을 선별하는 과정에서 사용한다.
제품에 대한 품질은 소비자의 요구와 사용상의 가치 및 효용에 좌우된다는 것을 잊어서는 안된다. 소비자의 잠재적 욕구를 만족시키는 품질을 만들기 위하여 노력해야 한다. 품질개념에 대한 이해와 지속적인 고민을 통하여 안전을 고려한 품질, 소비자가 원하는 품질, 생산성을 고려한 품질, 최적의 품질을 만들도록 노력해야 한다.
