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품질 전문가 김성래, 고객만족을 어떻게 해야하나?

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고객 만족이란? 고객만족을 목표로 하는 경영으로 기존 매상고나 이익 증대 같은 목표와 달리 고객에게 최대의 만족을 주는 것에서 기업의 존재 의의를 찾으려는 경영방식이다.(출처 : 지식경제용어사전) 기업을 경영하는데 있어서 없어서는 안되는 것이다.



고객만족에는 어떠한 유형이 있는가? 어떠한 제품을 구매하여 만족하였거나 개인의 문제를 상담을 통하여 고민해결 만족, 직원의 친절함으로 고객응대에 대한 만족, 제품에 대한 사후관리가 잘 되어 고장이 나거나 불량이 난 제품에 대하여 무상으로 수리하거나 불량제품을 교체하여 추가 비용이 들지 않는 만족, 제품의 기능을 잘 몰라서 서비스 센터에 문의하였을 때의 신속하고 정확한 답변을 통한 만족, 음식 이나 제품의 기한시간내에 도착하여 불편함을 모르고 이용하는 만족등 여러가지가 있다.



이러한 고객만족은 기업을 경영하는 데 있어 기업의 매출을 증대 시킬 수 있는 것이다.고객은 사소한 것이라도 만족을 하게 되면 재 구매할 확률이 높으며, 충성고객으로 남아서 신규고객을 유치할 수 있게 된다.


기업이익이 발생되는 것은 신규고객과 기존고객 두가지 경우다. 고객만족은 기존 고객을 유지시킬 수 있는 방법을 생각해야 되고, 기존고객이 만족한 경우 신규고객을 소개시켜주는 역할을 해야 한다. 신규고객의 확보가 기존고객을 유지시키는 것보다 더 많은 비용이 들기에 기존고객이 만족하느냐 불만족 하느냐에 따라 큰 영향을 미칠 수 있으므로 기존고객의 요구사항에 만족을 주어야 한다.


기업경쟁력은 잠재고객의 확보가 주요한 사항이다. 우리나라의 많은 산업들이 세계시장의 개방과 경제 성장률 둔화, 시장포화 등으로 어려움을 겪고 있는 것도 현실이다. 신규고객을 유치하기 위해 경쟁관계에 있는 업체들이 가격단가를 낮추어 고객만족을 하려고 한다.


이론적으로는 가격 대비 성능이 좋은 것으로 제품을 생산하여 제공함으로써 소비자에게 이익을 줄 수 있고, 거시적인 측면에서 낮은 가격에 품질이 좋은 제품을 공급함으로써 국가경쟁력을 높이게 된다. 그러나 과도한 가격 경쟁으로 인한 제품의 품질은 나빠지게 될 경우에는 오히려 악영향을 줄 수 있다.


고객만족에는 반드시 낮은 가격이 아닌 고객이 원하는 품질과 기대사항을 만족시켜야 한다. 고객은 가격이 낮은 것을 선호하지 않는다. 만족하는 정도에 따라 제품의 가격을 고려하지 않는다.


고객만족과 수익성은 제품과 서비스의 품질과 매우 밀접한 관계가 있다. 품질향상으로 인하여 고객에게 더 큰 만족을 줄 수 있다. 가격이 반드시 낮을 필요는 없다. 품질향상을 위한 노력이 필요하다. 전사적으로 품질경영 원칙을 통하여 계획을 세워 실행하고 확인하여 개선해야 한다.


회사의 조직원 모두가 고객의 요구사항을 충분히 고려하여 반영하도록 제품의 디자인에서부터 연구개발, 설계, 생산, 검사, 유통, 판매, 판매 후 서비스에 이르는 전과정의 프로세스를 파악하여 해결해야 한다. 고객만족은 전과정을 만족해야 한다는 것이다.


고객들의 불평•불만 또는 제안을 용이하게 전달할 수 있도록 시스템을 만들어야 한다. 또한 기업은 문제를 해결하기 위해 신속하게 조치를 취해야 한다. 그리고 불만족고객의 불만, 불평이 현재의 제품에 디자인과 고객에 대한 서비스를 변경시킬 수 있는 아이디어도 제공될 수 있다는 것도 알아야 한다. 불만을 가진 고객의 대한 처리를 신속하게 처리되는 경우 다시 긍정적으로 평가하고 만족할 수도 있다는 사실을 무시해서는 안된다.


고객만족은 제품이나 서비스의 품질을 높이기 위하여 효율적이고 효과적으로 적절하게 운영하는 방법을 고안하여 이루어 져야 한다. 고객만족경영은 곧 품질경영의 핵심이고 기업이 생존하고 무한히 발전시킬 수 있도록 하는 기본적인 활동이다.


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