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품질 전문가 김성래 "문제정의가 잘 설정되야 한다"

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해결하기 어려운 일에 도달할 때 우리는 문제라고 인식한다. 개인의 진로문제, 가정문제, 회사를 경영할 때 나타나는 문제, 사회문제, 국가의 문제 등 여러가지가 있다. 사람이 살아가는데 있어 문제는 항상 존재하고 이를 해결하기 위하여 고민하고 행동한다. 이러한 문제들을 극복하고 해결이 되면 성공이라는 보상을 얻게 된다. 문제가 발생하면 답이 있다고 인식해야 한다. 어려운 수학문제를 보면 공식을 몰라서 이해력이 부족하여 해결하지 못하는 것이지 답이 없는 것은 아니다.


물론 수학문제와 같이 답이 하나만 존재하지 않는 것이 사람이 살아가면서 생기는 문제들이다. 이러한 문제들은 어떻게 풀어가야 할까? 문제를 해결하기전에 문제라는 정의를 고민해 보자.


현재의 상태와 해결된 상태를 비교할 때 차이가 발생한다. 이 차이가 문제라고 보면 된다. 자동차 내연기관에서 환경오염을 유발하는 질소산화물과 황산화물을 법에서 정한 배출허용농도 보다 높은 경우, 어린이 생활용품을 제품을 출시하는데 법에서 정한 유해환경물질 기준치 보다 높게 나타난 경우, 고객이 정한 품질기준에 미달된 경우, 신제품 개발 프로젝트 일정 기한을 넘기는 경우 등 이러한 것이 문제라고 말할 수 있다.


문제가 발생하는 것에 대하여 어떤 관점을 바라봐야 하는가? 문제의 본질을 고민할 필요가 있다. 즉 문제를 어떻게 정의 하느냐에 따라 해결방법과 이후 상황이 달라지게 된다. 올바른 문제의 본질을 찾기 위해서는 먼저 문제가 되는 상황을 간단히 정리하고 자료를 조사하여 문제가 된 주변상태를 사실적으로 표시해 두고 가장 중요한 점을 찾는다. 즉 문제를 발견하는데 객관적인 사실과 자료를 바탕으로 문제핵심을 정의하는 것이 중요하다.


그렇다면 문제정의는 어떠한 방법으로 도출할 수 있을까? 기존에 알려진 도구나 방법을 사용하여 문제를 찾는 방법과 지금까지 알려지지 않은 새로운 방법으로 문제의 근본 원인을 찾고 해결하기 위한 방안을 모색하는 것이다.


회사에서 주로 사용하는 문제정의는 다음 순서로 진행한다. ▲프로젝트 팀원들이 구성되어 고객이 요구하는 것이 무엇이고 해결해야할 과제가 무엇인지 정확히 파악한다. 문제 해결을 위한 자료들을 조사하여 선정한다. ▲진행할 문제해결과제에 대하여 시간과 인력, 비용, 기술적인 부분, 법적인 사항 등을 따져 목표를 세운다. 이때 목표는 정량적으로 결정한다. ▲문제에 대한 자료를 조사 분석하여 파레토법칙, 원인과 결과에 대한 분석, 3C 분석 여러가지 분석을 통하여 가야할 방향을 설정한다.


위에서 문제정의를 도출하는 과정에서 예상되는 문제점과 문제 해결 방안 도출에 필요한 방법들을 고민할 필요가 있다. 문제정의는 무엇을 해야 하는지, 어떻게 해야 하는지, 왜 해야 하는지에 따라서 차이가 있겠으나 문제의 본질을 찾기 위한 방법은 객관적인 사실에 입각하여 기간을 두고 목표치를 정확하게 세워야 한다는 것이다. ‘문제정의를 올바르게 하기 위해서 어떤 것이 필요한가?’ 


사람이 생각하고 행동하는 것이기에 기존 경험에 입각한 주관적인 판단, 잘못된 습관을 버려야 하고 다른 잡음을 피하고 문제정의에 집중하여 해결할 방향성을 올바르게 설정될 수 있도록 해야 한다.


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