우리가 가끔 접하고 있는 리콜(recall)은 자동차의 결함으로 인하여 발생한 부품을 수리하거나 교체하는 것으로 알고 있다. 즉 안전기준에 부합되지 않거나 운행에 지장을 주는 결함이 발생할 때 제조사가 자발적으로 시정 조치를 취하는 것이다.
제품의 결함이 발생하여 소비자가 생명, 신체상에 나쁜 영향을 줄 가능성이 있거나 주는 경우 제조업자, 유통업자가 등 자발적으로 아니면 정부에 의하여 결함이 있는 제품에 대하여 소비자에게 알리는 제도라고 할 수 있다. 이때 제품 전체가 대상이 될 수 있고 수리, 교환, 환불 등 취하는 소비자를 보호하는 목적이다.
리콜 제도는 ‘제품안전기본법’을 바탕을 둔 것으로 이해하면 되겠다. 제품안전기본법 제1조 “제품의 안전성 확보를 위한 기본적인 사항을 규정함으로써 국민의 생명을 보호하고, 건강과 재산에 대한 피해를 예방하여 국민의 삶의 질 향상과 국민경제의 발전에 이바지함을 목적으로 한다.” 명시되어 있다. 이렇듯 리콜 제도는 결함 제품을 수거 등을 통해 소비자의 피해를 사전적으로 예방하는 제도다.
리콜 제도는 좋은 제도이나 다른 한편으로 생각하면 제품이 소비자에게 출시된 이후 결함이 발생하기에 제조업자나 유통업자 입장에서 보면 품질 실패 비용이 발생한다. 이러한 문제는 회사의 매출액 감소뿐만 아니라 이미지 손상으로 회복하기 어려운 상태까지 갈 수 있다.
회사 스스로 인지하여 자발적 리콜을 실시하는 것은 극히 드물고, 정부나 소비자에 의해서 발견되어 리콜을 하는 경우다. 사업자는 안전한 제품을 제조 또는 유통하여야 하고, 제조 또는 유통되는 제품의 안전성을 확인할 책무를 위반하는 것으로 자칫 법적인 손해배상까지 갈 가능성이 높다.
최근 유통업에서 발생한 리콜 명령으로 회사 브랜드 이미지가 실추된 아성 다이소의 경우는 문제의 심각성이 크다고 볼 수 있다. 아성 다이소 홈페이지에 게시된 내용을 보게 되면 아기욕조 바닥 배수구를 막는 회색 플라스틱 뚜껑에서 기준치(0.1% 이하)의 약 612.5배에 달하는 프탈레이트계 가소제인 DINP(디이소 노닐 프탈레이트)가 검출되어 상품 전량을 리콜하는 것과 동시에 사과문을 게재하고 있다.
‘국민 가게 다이소’라는 브랜드의 가치가 많이 떨어져 신뢰를 회복하기에는 상당한 시간이 걸릴 것으로 예측된다. 다른 언론에 실린 내용을 보면 법적 소송으로 이어져 이미지 실추뿐만 아닌 회사의 매출액에 악영향을 줄 것이다.
이러한 리콜을 적게 하려면 어떻게 할 것인가? 품질관리체계를 잘 갖추어야 한다. 일반적으로 품질관리라 생각하면 제품의 합격/불합격만 생각할 수 있다. 품질관리는 원재료 구입부터 연구개발, 생산, 물류, 판매, 고객에 이르기까지의 모든 프로세스를 점검하고, 부적합이 발생하지 않도록 관리해야 한다. 유통업의 경우는 직접 제조를 하지 않기에 협력업체 품질관리가 매우 중요하며, 전기용품 및 생활용품 안전관리법에 위배가 되는지 지속적인 관리가 필요하다.
품질관리체계안에는 상품안전관리가 기본으로 들어가야 하며, 제품환경규제에 많은 신경을 써야 할 것이다. 제품생산의 결함도 발생하지 않도록 노력해야 한다. 만약 결함이 발생할 때는 정부나 소비자에 의해 결함이 발견되기 전에 회사내에서 자발적 리콜을 할 수 있는 역량도 필요하다. 품질사슬관리를 견고히 하게 된다면 제품에 대한 리콜이 적어질 것이다.
