품질특성은 크게 3가지로 구분할 수 있다. 제품을 사용하는 사람들이 느끼는 특성으로 본다면 물리적인 특성, 감각적 특성, 시간적 특성을 나타낼 수 있다.
물리적인 특성은 크기, 길이, 넓이, 무게, 인장강도 등과 같이 물리적으로 측정할 수 있는 것을 말한다. 감각적인 특성은 맛, 외관, 색, 냄새 등과 같이 사람의 인지하는 감각기관에 의해 결정되는 것이다. 또한 시간적인 특성은 신뢰성, 내구성, 유용성 등과 같은 시간의 흐름에 따른 특성으로 나타낼 수 있다.
품질특성에 대한 구분은 지었지만 품질에 대한 정의는 어떻게 나타내야 하나? 물건의 성질과 바탕이라고 국어사전에 명시된 것처럼 제품이나 서비스가 사용 목적 혹은 사용자의 요구를 만족시키고 있는지 어떤지를 결정하는 경우에 평가의 대상이 되는 고유의 성질 및 성능의 총칭이라 명시된 전자용어사전으로 이해하면 되겠다.
품질의 본질은 대량생산에서 나오는 제품으로 좋고 나쁨을 결정하면 될 것이다. 품질의 대가들이 나타낸 품질의 정의를 알아보면 ▲데밍: 최대한도로 유용하며, 구매자가 있는 제품 ▲쥬란: 용도의 적합성 ▲파이겐 바움: 고객의 기대에 부응하는 특성 ▲크로스비: 요구에 대한 일치성 ▲이시가와: 소비자를 실제로 만족시키는 성질 ▲다구찌: 제품이 출하된 시점부터 사회에 끼친 총 손실이 최소가 되는 것.
위에 나타난 내용을 정리하면 제품 및 서비스에 대한 품질로 정의한 것으로 이해하고 물리적, 감각적, 시간적인 특성에 따라 좋고 나쁨을 선별하는 것이 무엇보다 중요하다. 즉 제품의 합격, 불합격을 구분할 수 있는 기준점이 있어야 하고 물리적 품질특성이 있는 경우는 상한선과 하한선을 구분하여 제조공정을 진행하면 될 것이다.
좋은 품질이란 제품이 모든 제품이 똑같이 나올 수 있게 하는 것이다. 물론 똑같을 수는 없다. 기준선이 있으면 그 안에서 일정하게 나오는 상태를 유지하여 생산해 내는 것이다. 장인이 만드는 도자기의 경우는 품질이 좋다 나쁘다고 정의하기는 힘들다. 대량생산체계를 갖추지 않기 때문이다.
사람이 인지하는 감각기관에 의해 결정되는 품질특성의 경우는 사람마다 선호하는 것이 다르기 때문에 품질이 좋다 나쁘다는 판단은 어렵다. 관능검사법으로 대다수 사람들이 평가하는 방법으로 결정할 수 있다. 식품제조업에서 주로 사용된다.
식품의 특성상 맛, 냄새, 색깔 등 사람이 느끼는 것이 다르기에 기업이 생산하기전 관능검사를 통해 소비자가 느끼는 오감을 충분히 평가하여 양질의 제품을 생산이 될 수 있도록 노력해야 한다. 소비자로부터 품질에 대한 좋은 평가받기 위해서는 모든 제조공정이 균일한 품질이 유지될수 있도록 노력할 필요가 있다.
품질특성은 고객이 요구하는 것에 만족을 시켜야 하기에 우리는 고객이 제품을 살 때 자기에게 유용한 품질로 적합한가? 유용하다면 가격이 합리적인가? 시기적절한 타이밍에 구입하는가? 등을 본다. 따라서 품질특성의 위의 세가지 관점에서 품질관리, 원가관리, 납기관리를 최적화가 필요하다.
이론적으로는 쉽게 이해할 수 있지만 실제 적용시키는 기술과 노력은 많이 들고 성과가 가시적으로 나타나지 않는다. 전사적으로 많은 혁신활동을 통하여 좋은 품질특성을 유지하기 위해서 정량적 정성적으로 분석하는 노력이 필요하며, 품질목표를 달성하기 위하여 모든 임직원들이 함께 지속적으로 개선하는 프로세스를 개선 발전 유지하는 것이 중요하다.
