어떤 중요한 일을 함에 있어 여러가지 중에 하나를 선택해야 하는 순간이 온다. ‘순간의 선택이 십년을 좌우한다.’ 예전의 광고에서 나온 것처럼 매사에 신중한 선택을 통한 일을 행함이 중요하다. 개인이나 조직이 당면한 과제나 문제에 대하여 해결하기 위한 활동 방침을 결정하여 실행하는 방법이 여러가지 대안을 확인 및 분석하여 그 중에 합리적이고 효과적으로 달성하기 위한 올바른 방법 선택 및 결정하는 것이야 말로 의사결정인 것이다. 품질경영시스템에서 이야기하고 있는 증거기반의 의사결정은 무엇인가? 오늘날의 세계는 복잡한 인과관계를 가진 프로세스로 구성되어 있고 불확실성이 많이 내포하고 있다. 따라서 객관적인 사실에 입각한 데이터를 취합하여 결정할 수도 있지만 주관적일 수 있는 여러 유형과 복잡한 입력물과 결과물이 존재하여 해석하기 어렵다. 따라서 사실에 입각한 증거 및 데이터 분석이 의사결정에 대한 여러가지 상황을 고려하는 방법으로 해석하여 객관성과 신뢰도를 높이는 것이 필요하다. 특히 인과관계와 잠재적이고 의도하지 않는 결과를 이해하고 어떻게 예측하여 풀어나가야 하느냐가 중요한 부분이다. 의사결정 방법에 대한 결정 및 개선, 성과목표와 목표달성 능력, 운영의 효
동물들도 한 무리의 우두머리가 있듯이 사람들이 구성한 가족, 지역공동체, 회사, 국가 어디에서나 리더는 존재한다. 조직을 이끌어갈 때 반드시 필요한 것은 리더이다. 리더는 혼자 일 때는 필요가 없다. 둘 이상이 되어야 존재할 수 있다. 왜 그럴까? 국어사전에서 정의한 내용을 보면 ‘조직이나 단체 따위에서 전체를 이끌어 가는 위치에 있는 사람’ 이라고 명시하고 있다. 그렇다면 리더를 믿고 따라가는 입장에서 리더의 역할이 매우 중요하게 생각할 것이다. 조직이나 단체, 국가를 운영하는 리더의 능력에 따라 잘 될 수도 있고 못될 수도 있다. 무리를 다스리거나 이끌어가는 지도자로서의 필요한 능력이 리더십인 것이다. 품질경영시스템에서의 리더십이란? ‘모든 계층의 리더는 목적과 방향의 통일성을 수립하고, 인원이 조직의 품질목표 달성에 적극 참여하는 여건을 조성해야 한다’고 명시하고 있다. 즉 조직의 문제점을 개선하고 조직이 환경변화에 적응하도록 하며 구성원들에게 동기를 부여하는 능력을 가진다. 이에 따라 조직의 목적을 달성하기 위해 구성원들이 일정한 방향으로 성과를 창출할 수 있는 탁월한 능력이 필요한 것이다. 보험영업에 종사하는 중간관리자인 팀장, 지점장의 역할은 매우
상품을 구입할 때 소비자들은 상품의 부족한 것에 대하여 불만을 가지나, 상품에 대하여 충분한 경우에도 당연하다고 생각할 뿐 만족감을 갖지 않는 경향이 있다. 카노는 이러한 품질요소를 당연적 품질요소라 정의하였다. 최소한 당연하게 있을 것으로 생각되는 기본적인 품질요소로 충족이 되면 당연한 것으로 인식하여 특별한 만족감을 주지 못하지만, 충족이 되지 않으면 불만을 일으키는 품질인 것이다. 예를 든다면 TV의 리모콘 기능, 스마트폰의 통화 음질 상태 나 카메라 자동 초점 맞춤 기능 등을 들 수 있다. 위의 기능들은 처음 상품으로 출시했을 때는 고객이 기대하지 않았던 것으로 아주 매력적인 품질로 인지했을 것이다. 시간이 흘러 기술이 발전되어 소비자들은 당연히 있어야할 기능으로 인식하기에 만약 이러한 기능이 없다면 그 상품에 대하여 불만을 가질 것이다. 매력적 품질과 당연적 품질이 결정되는 것은 고객이 상품에 대하여 기대를 했는가? 기대를 하지 않았는가? 차이로 볼 수 있다. 고객이 기대한 경우 충족이 되었더라도 그 이상은 없다. 그러한 경우가 아니면 마이너스 요인이다. 즉 불만이 생긴다. 고객이 기대하지 않는 경우에는 예상과 다르게 조금만 잘해도 아주 만족한 결과
불확실성이란 ‘확실하지 아니한 성질 또는 그런 상태’ 국어사전에 정의하고 있다. 불확실한 미래에 대하여 사람들이 느끼는 것은 불안하고 걱정하고 힘들어한다. 미래에 일어날 일이나 환경에 대해 정확하게 알 수 없어 어떤 상황이 일어날지 전혀 예측하지 못하는 상태에 대한 공포감으로 행복한 상황보다는 불행한 상태를 많이 걱정한다. 이러한 불확실성으로 인하여 우리가 당면한 리스크를 생각하게 된다. 어떤 대상의 불확실성의 결과 사회문제, 환경문제, 경제문제 등 사회전반적으로 일어날 가능성이 있는 문제들을 어떻게 해결할 것인가? 불확실성은 확률을 전혀 모르는 상태에서 어디로 전개될지 예측을 전혀 할 수 없기에 해결할 수 있는 대안도 올바른 길인지 알 수 없다. 그러나 불확실성은 시간이 지나면 어떤 사건의 결과로 일어나는 위험으로 나타나서 예측할 수 있다. 어느 누구도 예상 못한 코로라 19의 바이러스로 인하여 국내는 물론 전 세계가 혼돈에 빠져 있다. 세계보건기구(WHO)는 현 상황을 세계적으로 전염병이 대유행하는 상태인 팬데믹(Pandemic)으로 규정하고 경보 단계 중 최고 위험 등급을 발효 중이고 이러한 가운데 혼란을 해결하기 위한 노력을 하고 있다. 특히 우리나라
확률 통계에서 대수의 법칙은 적은 규모 또는 소수로는 불확정적이나 대규모 다수로 관찰하게 되면 거기에 일정한 법칙이 있다. 어떤 일이 일어날 확률 N이 커질수록 즉 표본수가 증가할 수록 정밀도가 커진다. 예를 들어 주사위에서 6이 나올 확률은 1/6이다. 주사위를 많이 던질수록 나올 실제 확률은 1/6에 가까워진다. 동전의 앞면, 뒷면이 나올 확률은 1/2 이다. 동전을 던지는 횟수가 많을수록 나오는 확률이 1/2이 나타난다. 따라서 반복하는 수가 커질수록 더 정확히 추정할 수 있다. 보험에서도 대수의 법칙이 적용된다. 보험료 계산시 예측할 수 없는 사고나 질병에 대하여 보험상품을 만들기 위해서는 사고 발생가능 확률을 확인하는 것이 필요하다. 특정한 사고나 질병에 대하여 보장하는 보험을 만들기 위해서는 일어나는 확률을 파악하는 것이 중요하다. 만약 사람의 사망에 대하여 조사를 하게 된다면, 어떤 특정인이 언제 사망할 것인지 예측할 수 없으나, 많은 사람들을 대상으로 해서 조사하여 보면 일정한 비율로 사망하는 것을 알 수 있게 된다. 이러한 확률을 알아볼 때 10명을 조사대상으로 하는 것보다 수 만명 이상을 대상으로 조사한 결과가 정확도를 높일 수 있는 것이다