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품질 전문가 김성래의 "고객중시"

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급변하는 대내외의 환경속에서 살아남기 위해서는 기업은 보다 혁신적인 아이디어와 기술을 가지고 성공적으로 일을 추진해야 한다고 생각한다.


이러한 것을 달성하기 위해서 투자와 뛰어난 인력채용을 통한 기업의 경쟁력을 한단계 높이는 활동하는 것이 기업 성공의 열쇠라고 여기고 있을 것이다. 이보다 더 중요한 것은 고객을 생각하는 자세다. 경영활동의 가장 중요한 초점은 고객 요구사항을 알고 그것에 대하여 만족시키고 고객이 생각하는 기대치 보다 더 만족할 수 있게 노력하는 것이 필요하다.


고객을 먼저 생각하는 기업은 지속적인 성장을 기대할 수 있다. 지속적인 성장을 위해서는 지속적인 성공이 가능할 때다. 이는 조직이 고객과 여러 이해관계자와의 신뢰를 이끌어 내고 유지할 때 달성 가능하다. 고객과의 상호작용 속에서 과거, 현재, 미래의 니즈를 정확히 이해하고 실행할 수 있는 시스템을 갖출 때 고객만족이 증가한다.


회사의 목표를 고객의 니즈와 기대가 충분히 반영되게 연관성을 찾아야 하며, 회사 조직 전반의 의사소통 창구를 통한 활동, 제품 및 서비스의 계획부터 설계, 개발, 생산, 인도까지의 모든 영역에서의 고객 중시 경영활동 등이 이루어 진다면 회사는 퇴보하지 않고 발전할 것이다.


아마존 회사의 경우 고객중심이라 할 수 있는 고객집착 이라는 원칙이 있다. 이는 고객의 불만족이 발생되지 않도록 노력하는 것으로 해석된다. 배송이 늦지 않도록 하기위해서 편리하고, 정확하게 상품을 구매를 할 수 있도록 데이터, 인공지능, 물류까지 이어지면서, 보다 더 정교하고, 일상의 편리함을 추구한다.


고객 스스로가 알기도 전에 고객의 요구사항을 끊임없이 연구하여 해결하는 것이야 말로 고객중시인 것이다. 모든 직원이 담당 직무에 대해서 직접 판단하고 처리할 수 있는 권한을 주고 이러한 행동 결과가 고객만족을 얼만큼 주었는가를 평가하는 것이 아마존의 성장을 이끌어간 것이라 볼 수 있다.


우리나라 유통회사 중 다이소의 경우는 TV 광고에서 한번도 나오지 않았지만 SNS 에서나 매장을 직접 가보게 되면 ‘국민가게 다이소’ 라고 부른다. 저렴한 가격을 무기로 전국 각지에 걸쳐서 백화점 같이 다양한 상품을 취급하여 소비자의 마음을 사로잡아 지속적인 성장을 이루어진 비결이라 생각된다.


상품기획력과 상품공급력이 다른 경쟁업체들 보다 뛰어났기에 가능한 것이 아닐까? 가격이 낮아도 품질수준이 낮으면 고객이 외면하는 것을 알고 있듯이 가격대비 심리적 만족도가 높고 가격대비 성능이 좋기에 생활용품매장에서 독보적인 존재로 유지하는 것으로 판단된다.


다이소의 홈페이지를 보면 고객중시경영을 실천하는 것을 느낄수 있다. “가격 대비 최고의 가치를 갖는 상품과 서비스를 제공하겠습니다.” 비전을 통한 미션인 “놀라운 가치로 즐거움과 감동을” 주기 위해서 노력이 과거, 현재 앞으로도 지속적인 성장을 일으키는 원동력이라 생각된다.


이는 박정부 아성다이소 회장이 말한 고객에게 신뢰받는 기업으로 되기 위해서는 가격은 놀랄 정도로 저렴하고 품질은 기대보다 휠씬 뛰어나야 하는 상품의 대한 품질기준을 가지는 경영철학이 전 임직원이 실천하는 힘이 아성다이소의 지속적인 성장이 가능한 원동력으로 생각된다.


고객은 언제나 좋은 것을 선택한다. 회사는 고객에게 믿음과 신뢰를 주지 않으면 고객은 떠난다는 것을 명심해야 한다. 고객중시 경영은 필요하다. 최상의 제품과 서비스를 제공하기 위하여 부단히 노력해야 되고 고객중시를 통한 경영전략과 계획을 어떻게 세우고 실천하느냐가 중요할 것이다.


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