교보생명은 지난해 고객의 보장 분석과 보험금 청구를 돕는 '평생든든서비스'를 통해 고객이 제때 청구하지 못한 5400억원 규모의 보험금 수령을 도왔다고 14일 밝혔다. 이는 보험의 가치는 '판매'가 아닌 '보장'이라는 원칙 아래, 고객이 받을 수 있는 보험 혜택을 적극적으로 찾아주며 차별화된 유지서비스를 제공한 결과다.
교보생명의 대표적인 유지서비스인 '평생든든서비스'는 전속 재무설계사(FP)들이 연 1~2회 고객을 직접 찾아가 보장 내역을 점검하고 놓친 보험금을 받을 수 있도록 돕는 서비스이다. 2011년 생명보험업계 최초로 도입된 이후 14년간 201만명의 고객들이 서비스를 받았다.
지난해 교보생명은 평생든든서비스를 통한 FP 대리 접수를 통해 50만 건의 보험금 청구 절차를 지원했으며, 이를 통해 총 5373억원의 보험금이 고객들에게 돌아 갈 수 있도록 했다. 이는 지난해 교보생명의 전체 사고보험금 지급 규모 중 28%에 해당한다.
보험금 청구 과정에서 고객이 겪는 가장 큰 어려움은 보장 여부를 알지 못하거나, 복잡한 서류 준비로 인해 청구를 미루는 것이다. 교보생명 재무설계사들은 보장 내역을 꼼꼼히 점검하고, 필요한 서류 준비부터 대리 접수까지 지원해 고객이 제때 보험 혜택을 받을 수 있도록 돕는다.
예를 들어 최근 수술을 받은 한 고객은 자신이 가입한 보험에서 보장을 받을 수 있다는 사실을 몰라 보험금을 청구하지 않았다. 하지만 재무설계사의 보장 점검을 통해 지급 대상 임이 확인됐고, 서류 준비와 청구 절차까지 지원 받아 보험금을 원활히 수령할 수 있었다. 또 다른 고객은 복잡한 서류 준비 부담으로 보험금 청구를 미뤘지만, 재무설계사가 서류를 정리하고 접수를 도와 손쉽게 보험금을 받을 수 있었다.
올해부터는 '평생든든 콜 안내' 서비스를 도입해 최근 몇 년간 평생든든서비스를 이용하지 못한 고객들에게 주요 혜택을 안내하고, 담당 재무설계사와 상담을 연결하는 등 접근성을 더욱 강화했다. 대면 상담뿐만 아니라 비대면 상담도 병행해 고객 편의성을 높였다.
최근 보험업계가 법인보험대리점(GA) 중심으로 변화하는 있는 가운데, 교보생명은 전속 설계사 채널을 기반으로 차별화된 유지서비스를 제공하고 있다. GA설계사의 경우 계약 이후 유지관리가 어려운 경우가 많지만, 교보생명은 전속 재무설계사를 통해 지속적인 보장 점검과 맞춤형 상담을 제공하며 고객 만족도를 높이고 있다.
신창재 교보생명 대표이사 겸 이사회 의장은 "보험사는 보험 상품을 파는 곳이 아니라, 고객 보장을 잘하는 곳이 돼야 한다"며 유지서비스를 잘하는 것이 회사가 좋은 성장으로 가는 길이라고 강조해 왔다.
