줌 커뮤니케이션즈(Zoom Communications, Inc., 이하 ‘줌’)가 ‘아시아태평양 CX 서밋’을 개최하고 아시아태평양 지역의 고객경험(CX) 혁신을 위한 인사이트를 공유했다.
이번 행사에서는 AI 시대에 비즈니스가 어떻게 지속 가능한 고객관계를 기반으로 경험 혁신을 주도할 수 있을지에 대한 논의가 진행됐다. 행사에는 루카스 캐루더스(Lukas Carruthers) 줌 APJ CX 영업 총괄(Head of CX Sales, APJ)을 비롯해 앤더스 소르만 닐슨(Anders Sorman-Nilsson) 씽크탱크 씽크(Thinque)의 창립자 겸 미래학자, 호주 기술 솔루션 공급업체 XMS 클라우드(XMS Cloud) 등 업계 전문가들이 연사로 참여했다.
■AI 시대, 더 스마트하고 인간적인 고객 경험 설계
루카스 캐루더스 줌 APJ CX 영업 총괄은 기조연설을 통해 아태지역의 CX 환경을 조망하며, 이 지역이 AI를 중심으로 한 ‘경험 혁명’의 중심에 있음을 강조했다. 루카스 총괄은 AI 기술이 고객 상호작용을 재정의하는 지금, 기업은 신뢰와 연결성을 고객 접점의 핵심 가치로 삼아야 한다고 강조했다.
또한 “파편화된 고객 여정, 개인화 확장의 한계, 에이전트 번아웃, AI에 대한 신뢰와 투명성 확보 등의 다양한 과제가 있지만, 이는 기업이 경험 혁신을 주도할 수 있는 기회가 되기도 한다”며, “성공적인 브랜드는 AI를 인간 연결을 강화하는 도구로 활용하고 있다”고 말했다. 이때 AI는 반복적인 업무를 자동화하고 문제를 사전에 예측하며 실시간 인사이트를 제공하고, 상담원은 공감과 창의적 해결책, 진정성 있는 관계 형성을 통해 고객과의 신뢰를 구축하게 된다.
캐루더스 총괄은 “고객 경험의 미래는 본질적으로 인간 중심”이라며, “기업은 인간적인 연결을 기반으로 한 최첨단 AI 기반 경험을 제공할 수 있는 CX 솔루션을 도입해야 하며, 이러한 AI-퍼스트(AI-first) 플랫폼이 새로운 기준을 만들고 있다”고 말했다.
미래학자 앤더스 소르만 닐슨 역시 기조연설에서 “기업은 기술로 가능해진 새로운 형태의, 보다 인간 중심적인 고객 경험에 대비해야 한다”며, “디지털 우선 시대에 고객의 마음을 얻기 위해서는 고도의 기술력(High-tech)과 깊은 접점(High-touch)을 균형 있게 고려한 접근이 필요하다. 즉, 인간 지능과 인공지능의 조화가 핵심”이라고 덧붙였다.
■고객 경험의 미래를 위한 AI-퍼스트 컨택센터 전략
이날 행사 중 진행된 파이어사이드 챗에서, 크리슈나 바이디야(Krishna Baidya) 프로스트앤설리번(Frost & Sullivan) 아시아태평양 고객 경험 및 커넥티드 워크 총괄(Head of Customer Experience and Connected Work, Asia-Pacific)은 AI가 컨택센터의 혁신을 이끌고 있지만, 복잡하고 고부가가치 상호작용에서는 여전히 인간 에이전트의 역할이 필수적이라고 강조했다.
바이디야 총괄은 “AI 기반의 고객 중심 CX 전략을 지금 도입하는 기업이 향후 고객 충성도를 이끄는 차별화된 경험을 제공할 수 있을 것”이라며, “AI는 인간 경험을 대체하는 것이 아니라 보완해야 하며, 성공적인 브랜드는 AI와 사람 간의 원활한 협업에 초점을 맞추고 있다”고 전했다. 이어 “이러한 전략은 마찰 없는(frictionless), 지능적이며 감성적인 고객 경험을 구현하는 데 기여한다”고 덧붙였다.
또 다른 세션에 참여한 호주 기술 공급 및 설치 기업 XMS 클라우드는 에이전트까지 아우르는 AI-퍼스트 접근이 고객과의 신뢰 및 충성도 구축에 필수적이라는 점을 강조했다.
푸쉬카르 타네자(Pushkar Taneja) XMS 클라우드의 CEO 겸 매니징 디렉터는 “XMS 클라우드는 고객의 AI 여정을 함께할 수 있도록 사람과 AI 전략에 적극적으로 투자해왔다”며, “일각에서는 AI를 단순히 ‘켜면 되는’ 기술로 생각할 수 있지만, 규모에 맞는 개인화 경험을 실현하기 위해서는 더 깊이 있는 통합 전략이 필요하다”고 말했다.
그는 “줌 AI 엑스퍼트 어시스트(Zoom AI Expert Assist)와 같은 툴은 에이전트의 역량을 강화하는 데 매우 효과적이지만, 기업 또한 AI를 효과적으로 도입할 수 있도록 체계를 갖추는 것이 필수적”이라고 강조했다. 이어 “AI가 더 나은, 더 개인화된 고객 경험을 제공하는 데 있어 중요한 역할을 하듯, 기업 역시 그에 못지않은 역할을 해야 한다는 점을 고객에 전달하고자 한다”고 덧붙였다.
줌 컨택센터(Zoom Contact Center)에 내장된 기능인 줌 AI 엑스퍼트 어시스트는 에이전트가 고객문의를 보다 빠르고 효율적으로 해결하도록 AI기반 툴을 지원한다. 이 툴에는 고객의 의도를 파악해 적절한 시점에 서드파티 시스템에서 필요한 정보를 검색해 제공하는 ‘정보 검색(Information Retrieval)’ 기능과 고객 문의를 분석해 관련 지식 문서를 자동으로 추천하는 ‘지식 베이스(Knowledge Base) 검색’ 기능 등이 포함된다.
