고객 만족이란? 고객만족을 목표로 하는 경영으로 기존 매상고나 이익 증대 같은 목표와 달리 고객에게 최대의 만족을 주는 것에서 기업의 존재 의의를 찾으려는 경영방식이다.(출처 : 지식경제용어사전) 기업을 경영하는데 있어서 없어서는 안되는 것이다. 고객만족에는 어떠한 유형이 있는가? 어떠한 제품을 구매하여 만족하였거나 개인의 문제를 상담을 통하여 고민해결 만족, 직원의 친절함으로 고객응대에 대한 만족, 제품에 대한 사후관리가 잘 되어 고장이 나거나 불량이 난 제품에 대하여 무상으로 수리하거나 불량제품을 교체하여 추가 비용이 들지 않는 만족, 제품의 기능을 잘 몰라서 서비스 센터에 문의하였을 때의 신속하고 정확한 답변을 통한 만족, 음식 이나 제품의 기한시간내에 도착하여 불편함을 모르고 이용하는 만족등 여러가지가 있다. 이러한 고객만족은 기업을 경영하는 데 있어 기업의 매출을 증대 시킬 수 있는 것이다.고객은 사소한 것이라도 만족을 하게 되면 재 구매할 확률이 높으며, 충성고객으로 남아서 신규고객을 유치할 수 있게 된다. 기업이익이 발생되는 것은 신규고객과 기존고객 두가지 경우다. 고객만족은 기존 고객을 유지시킬 수 있는 방법을 생각해야 되고, 기존고객이 만족한
제품을 더 잘 만들기 위해서 새로운 설비를 투자를 하거나 좋은 원재료를 구입을 한다. 위의 방법으로 제품을 생산하게 되면 품질은 더 좋게 된다. 일반적으로 품질을 높게 할수록 비용이 많이 든다고 생각을 한다. 이러한 이유 때문에 품질비용이 많이 들어가면 갈수록 기존의 품질 수준보다 높아진 반면에 제조비용, 운영 단가, 인건비 등이 상승하게 되어 제품 가격 경쟁력이 떨어진다고 생각할 수도 있다. 이는 제조원가에 대한 부분만 보면 그럴 수 있다. 소비자가 원하는 품질과 제품에 대한 신뢰성에 대한 가치를 보게 되면 품질비용에 대한 투자로 인하여 기업의 수익률을 더 오르게 할 수 있다. 품질비용은 나쁜 품질이 존재하거나 실제로 존재해서 발생한다. 고객의 요구 사항을 만족하지 못해서 발생되는 비용이다. 쥬란 박사는 품질을 예방하는데 소요되는 비용을 1로 보았을 때 평가비용은 10, 실패 비용은 100이라 하였다. 크로스비는 품질 비용을 처음부터 불량이 발생되는 것으로 고객의 요구를 만족시키지 못해서 발생하는 손실액이라 하였다. 품질 문제가 발생하지 않도록 하는 것이 중요하다고 하였다. 기업의 품질관리 활동은 매우 중요하다. ‘품질비용’ 용어 자체가 품질을 높이기 위해
코로나 19와 미 대선 그리고 연방준비제도의 경기 부양책 등의 굵직한 이슈로 인해 투자 시장이 활기를 띠고 있다. 또한 미 증시와 비트코인이 동반 상승 및 하락하면서 비트코인과 전통자산 시장의 상관관계가 점차 증가하고 있다. 국내 및 해외 주식 시장과 더불어 암호화폐 시장은 유동성 급증에 따른 최대 수혜자가 되었다. 암호화폐 시장과 전통 자산 시장의 커플링 현상이 두드러지는 이 때, 투자에 막 관심을 두기 시작한 초보 투자자부터 새로운 투자처를 찾는 기존 투자자 등 효과적인 투자를 위해 정보를 얻고자 하는 사람들이 많다. 이러한 트렌드를 반영하듯 암호화폐 투자 시장은 기존 암호화폐 거래소와 차별화된 새로운 컨셉의 하이브리드 형 거래 서비스를 내놓으며 투자자들의 이목을 끌고 있다. 암호화폐 거래만을 지원하는 기존 암호화폐 거래소와 달리 하이브리드 형 거래 플랫폼은 암호화폐를 통한 전통 자산 거래를 지원한다. 대표적인 하이브리드 형 거래소는 암호화폐 파생상품 거래소인 디에스닥 (DSDAQ)과 페멕스 (Phemex)를 비롯해 탈중앙화 거래소 (DEX)인 신세틱스 (Synthetix)가 있다. 디에스닥은 하이브리드 형 거래소 중 암호화폐를 통한 가장 폭넓은 전통자산
품질경영에서 중요한 원칙 중 개선이 있다. 개선의 뜻은 잘못된 것이나 부족한 것, 나쁜 것 따위를 고쳐 더 좋게 만드는 것이라 국어사전에 명시하고 있다. 조직이 현재 수준의 성과를 유지하고 내부와 외부 환경 변화에 대응하여 새로운 기회를 만들기 위해서는 필수적으로 필요하다. 성공적인 조직이 되려면 지속적으로 개선에 초점을 맞추어야 한다. 사업 활동에서 생산 및 품질을 관리하는 방법 중의 하나인 Plan(계획), Do(실행), Check(확인), Action(조치)로 4단계로 나누어서 본다면 Action(조치)에 해당된다. Do(실행)과 Check(확인)을 통해 시정할 조치, 시행될 사항을 업무 개선 과정에 과학적 방법을 적용하는 것이 필요하다. 품질경영시스템이 요구 사항에 맞는 가능한 조치를 취해야 한다. ISO9001: 2015에 가능한 조치는 다음과 같다. ▶조직의 모든 계층에서 개서 목표의 수립을 촉진 ▶개선 목표를 달성하기 위한 기본적인 도구 및 방법론의 적용 방법에 관하여 모든 계층 인원의 교육과 훈련 실시 ▶ 개선 프로젝트의 성공적인 촉진과 완결을 하기 위한 역량을 갖춘 인원을 보장 ▶조직 전반에 걸쳐 개선 프로젝트를 실행하는 프로세스의 개발 및
4차 산업혁명은 과학기술의 발달로 인공지능(AI), 사물인터넷(IoT), 로봇기술, 드론, 자율주행차, 가상현실(VR) 등이 이루어지는 미래의 산업을 말한다. 최초로 언급한 것은 2016년에 열린 세계 경제 포럼에서 클라우스 슈밥이 처음 언급했다. 20세기 후반은 컴퓨터와 인터넷 기반의 지식정보를 기반으로 자동화 생산시스템으로 대량생산이 안정 단계에 돌입하여 발전시킨 것이라면 4차산업혁명은 인간 보다는 기계인 인공지능에 의존하여 모든 산업군이 변할 것으로 예측한다. 약 5년이 지난 지금 우리나라에는 어떤 변화들이 있는지 보면 로봇과 인공지능의 기술로 일상 생활의 변화가 일어났다. 흔히 찾는 햄버거 가게나 식당, 병원에도 사람이 했던것을 기계가 대체하고 있다. 아직은 눈에 띄게 나타나진 않았지만 인공지능과 빅데이터를 활용해 기계로 대체할 수 있는 직업군은 점차 확대되어 인간이 일할 수 있는 직업은 많이 없어질 것으로 예측된다. 4차 산업혁명이 가져오는 새로운 직업군이 생각보다 많을 것이라는 이야기도 있다. 그러나 이는 첨단 기술을 가진 사람들의 고용의 기회는 많아지겠지만 그 기술을 갖지 못한 사람들의 일자리는 생각보다 많이 없어진다. 아직 3차 산업혁명 시대에
롱테일 법칙은 소득 분포에서 하위 80%에 속하는 다수가 상위 20%에 속하는 소수보다 뛰어난 가치를 만들어 낸다는 이론으로 파레토 법칙과 반대되는 개념으로 국어사전에 정의되고 있다. 이는 디지털 기술의 발달로 많은 사람들이 인터넷 검색으로 구매하는 시장이 생기면서 오프라인에서 판매되는 상품의 특징과는 다르게 틈새상품을 판매될 수 있는 것이라 할 수 있다. 이는 미국 IT 잡지 편집장이었던 크리스 앤더슨이 처음 발견한 법칙인 ‘롱테일의 법칙’ 이란 말이 쓰이면서부터다. 롱테일 법칙은 대량생산의 시스템에서 통용되는 것과 달리 다수의 다양한 기호와 관심을 가진 고객이 존재하는 다품종 소량생산의 시스템으로 이해할 수 있다. 우리가 쉽게 접하는 것은 틈새시장이라 할 수 있다. 전자상거래가 본격화되고 이에 따라 다양한 수요에 대응하기 위해서는 상품에 대한 검색 추천하는 방식의 시스템이 자리 잡게 되는 것이라 볼 수 있다. 현재 우리나라에서 롱테일 법칙이 나타나는 곳은 온라인에서 대표적으로 볼 수 있는 유통회사는 쿠팡이다. 다품종 소량생산체제에서 온라인 플랫폼을 통해 소상공인, 중소 사업자들이 적은 비용으로 다양한 고객을 만나 이를 통한 수익 창출할 수 있는 거대한 온
19세기 이탈리아의 경제학자인 빌프레도 파레토가 개미를 관찰했을 때 개미의 20%만이 열심히 일한다는 것을 발견하고 이를 인간사회에 적용시켜 20: 80 법칙을 만들었는데, 이것을 '파레토 법칙(Pareto's law)'이라고 부른다. (출처 : 시사상식사전) 품질경영 전문가인 조셉 주란은 경영학에 도입하여 전체 결과의 80% 차지하는 것은 전체 원인의 20%에 일어난 것에 기인한다고 말했다. 전 산업에 걸쳐서 이 이론이 적용되는 것을 볼 수 있다. 예를 들면 다음과 같다. 고객의 20퍼센트가 매출의 80퍼센트를 이룬다. 고객 불만의 80퍼센트가 고객의 20퍼센트에서 나온다. 일하는 사람의 20퍼센트가 그 회사의 생산성에 80퍼센트를 차지한다. 한나라의 재산 80퍼센트가 국민의 20퍼센트가 점유한다. 등 소수가 절대다수의 역할을 차지한다는 뜻이다. 극소수 또는 10% 가 절대 다수의 핵심적인 역할을 차지 할 수도 있다. 모든 산업에서 100% 파레토 법칙이 통용된다고 할 순 없지만 대부분의 산업군에서는 사업계획 및 경영활동에 많이 활용될 것이다. 특히 품질 불량관리 활동에 있어서는 파레토 법칙이 유용하게 활용된다. 제품의 설계, 개발, 양산, 출하, 고객에
품질의 뜻은 무엇일까? 품질은 양을 추구하면서 질을 추구하는 것이다. 처음 공부를 시작하였을 때 이상복 교수님께 들었던 말이다. 즉 제품을 생산하는 공장에서 단 하나의 제품을 만드는 것이 아닌 생산되는 수백 수천 수만개 이상 제품의 양과 질을 동시에 관리할 수 있어야 한다. 좋은 품질이란 제품간에 차이가 없는 것이다. 최고의 품질은 모든 제품이 일정한 것 품질이 최고 좋은 제조회사의 의미는 공장에서 생산되는 모든 제품을 똑같이 만드는 것이다. 제품 간에 차이가 없는 것을 만들기 위해 노력하는 것이다. 똑같은 기계로 제조하는 제품일지라고 모두 똑같지 않다. 제품간의 차이를 통계에서는 산포라고 하는데, 산포가 적을수록 좋은 제품이라 할 수 있다. 제품의 산포를 줄이는 것이 좋은 품질을 만드는 기술이라고 표현할 수 있다. 만약 크기가 100mm 전선의 직경을 만들려고 할 때, 만들어진 링의 모든 직경이 100mm 로 똑같으면 최고의 품질이지만, 98~102mm 사이에 있으면 최고로 좋은 품질은 아니다. 최고의 품질은 모든 제품을 똑같이 만드는 것이기에 최고품질을 만들려고 노력하는 것이다. 음식을 예를 들어보자 음식을 잘하는 소문난 맛집의 음식은 언제나 맛있고 일정
가성비란 가격 대비 성능의 준말로 소비자가 상품을 샀을 때 상품이 지니는 가치가 얼마나 되느냐를 보는 척도라 할 수 있다. 제품이나 서비스에서 많이 사용되는 것을 볼 수 있다. 보통 가성비를 내세우는 제품은 성능에 비하여 가격이 저렴한 것을 장점으로 하는 경우가 많다. 생활용품의 대표적인 유통 브랜드인 다이소는 가격 이상의 가치를 소비자에게 제공을 하려고 노력하고 있다. 10년전의 가격을 그대로 유지하기 위한 균일가 정책은 현재도 고수하고 있다. 다이소의 상품가격은 500원, 1000원, 1500원, 2000원, 3000원, 5000원의 범위 내에서 약 3만 가지의 상품이 매장에 선보이고 있다. 다양한 고객의 니즈를 반영하여 계획적으로 매월 신상품 출시도 하고 있다. 새로운 상품이나 소비자들이 관심을 가질 대상을 찾기 위한 상품개발 기획 단계부터 상품단가를 맞추기 위한 노력이 필요하다. 가격이 싸면 품질이 나쁜가? 원가 절감을 위해서는 필연적으로 제품의 외관, 성능, 기능 등이 변하지 않는 원재료나 기술등 생산원가를 낮추어야 한다. 고객이 구매하기 위한 최소한의 요건을 갖추어 시장경제에서 살아남기 위한 합리적인 가격 책정이 되더라도 그 상품이 갖는 품질은 한
급변하는 대내외의 환경속에서 살아남기 위해서는 기업은 보다 혁신적인 아이디어와 기술을 가지고 성공적으로 일을 추진해야 한다고 생각한다. 이러한 것을 달성하기 위해서 투자와 뛰어난 인력채용을 통한 기업의 경쟁력을 한단계 높이는 활동하는 것이 기업 성공의 열쇠라고 여기고 있을 것이다. 이보다 더 중요한 것은 고객을 생각하는 자세다. 경영활동의 가장 중요한 초점은 고객 요구사항을 알고 그것에 대하여 만족시키고 고객이 생각하는 기대치 보다 더 만족할 수 있게 노력하는 것이 필요하다. 고객을 먼저 생각하는 기업은 지속적인 성장을 기대할 수 있다. 지속적인 성장을 위해서는 지속적인 성공이 가능할 때다. 이는 조직이 고객과 여러 이해관계자와의 신뢰를 이끌어 내고 유지할 때 달성 가능하다. 고객과의 상호작용 속에서 과거, 현재, 미래의 니즈를 정확히 이해하고 실행할 수 있는 시스템을 갖출 때 고객만족이 증가한다. 회사의 목표를 고객의 니즈와 기대가 충분히 반영되게 연관성을 찾아야 하며, 회사 조직 전반의 의사소통 창구를 통한 활동, 제품 및 서비스의 계획부터 설계, 개발, 생산, 인도까지의 모든 영역에서의 고객 중시 경영활동 등이 이루어 진다면 회사는 퇴보하지 않고 발전할